Рассмотрение обращений и жалоб

Отказ от маркетинговых коммуникаций

Для клиентов банка, кто ранее (при заключении договора) согласился получать маркетинговые рассылки, но передумал: для отказа от получения маркетинговых коммуникаций напишите в чат или позвоните в поддержку по номеру 8 (495) 785-82-22.

Как подать жалобу

Любой вопрос мы стараемся решить в момент обращения клиента в чат, по телефону или личном визите. Если необходимо оставить жалобу, это можно сделать через чат, контактный центр, лично в офисе банка или направить нам в письменном виде Почтой России на фактический адрес.

Специальных документов для подачи претензии, как правило не требуется. Нужно просто рассказать подробно, что произошло и пройти процедуру идентификации. Но, если в процессе рассмотрения нам что-то будет нужно (например, чек оспариваемой операции), мы его у вас запросим.

Все жалобы регистрируются в системах банка, а вы получаете ее номер и срок решения.

Порядок рассмотрения жалобы

Жалобы рассматриваются в срок, направленный вам при регистрации обращения. Если времени недостаточно, мы сообщим вам об этом. Статус и результат рассмотрения жалобы доступны в мобильном приложении, в разделе «Еще».

По результатам рассмотрения жалобы, вы получите ответ одним из следующих способов: вам позвонит сотрудник банка, направим push/смс сообщение, письмо Почтой России. Если в ходе рассмотрения нам потребуется дополнительная информация, мы свяжемся с вами одним из этих способов. 

Финансовый примиритель 

Дорогие друзья!

Банк стремится работать в интересах своих клиентов. Если между нами возникло недопонимание, вы можете обратиться к финансовому примирителю, который примет справедливое и беспристрастное решение. Финансовый примиритель – это независимая от других исполнительных органов Банка должность. Он имеет право менять любое решение любого сотрудника Банка, если оно ущемляет интересы Клиента.

К финансовому примирителю может обратиться любой Клиент Банка Хоум Кредит. Каждое обращение, вопрос, претензия или жалоба не остается без внимания и рассматривается в индивидуальном порядке. Обращения принимаются в том случае, если Клиент:

• Имел или имеет договор с банком;
• Не обращался с той же проблемой в суд.

К финансовому примирителю можно обратиться:

• Почтой России: письмо в свободной форме с пометкой «Финансовому примирителю» по адресу Банка Хоум Кредит: 125124, Москва, ул. Правды, д.8, корп.1;
• Через офисы банка: обращение в свободной форме в любом офисе Банка Хоум Кредит с пометкой «Финансовому примирителю»;
• По электронной почте: письмо в свободной форме на личный адрес финансового примирителя: mir@homecredit.ru
• Через форму обратной связи на странице ниже.

Порядок предоставления ответов клиентам:

Рассмотрение обращения и предоставление ответа осуществляется в течение 5 рабочих дней с момента его получения. Финансовый примиритель уведомляет Клиента о принятом решении заказным или электронным письмом по адресу, который был указан в обращении.

Финансовый Примиритель осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим в Российской Федерации законодательством на принципах объективности, справедливости, беспристрастности и сопереживания проблемам Клиентов Банка.